Abwanderung: Was kann getan werden, bevor es zu Umsatzeinbußen kommt?
Viele Unternehmen haben ihre Prozesse optimiert, um neue Kunden zu gewinnen. Doch wenn die Märkte ein reifes Stadium erreichen, wird die Kundenbindung für diese Unternehmen zu einer zentralen strategischen Herausforderung. Unter Kundenabwanderung versteht man allgemein die Handlungen, bei denen Kunden die Dienste kündigen, die sie zuvor abonniert haben. Während die Gründe für die Kundenabwanderung oft bekannt und gemeldet sind, gibt es nur sehr wenige öffentlich zugängliche Informationen darüber, welche Art von Ereignissen der Kundenabwanderung in der Kabelfernsehbranche vorausgingen.
Wir haben im ersten Quartal des Jahres 2017 eine umfassende Studie durchgeführt. Die Studie bietet eine neue Sichtweise auf das Spektrum der Ereignisse, die einer Kundenabwanderung vorausgehen. Die Ergebnisse der Studie werden voraussichtlich nützliche Managementrichtlinien für Kabelfernsehmanager bieten, die in einem unsicheren und sich schnell verändernden Marktumfeld tätig sind. Die umfassende Studie ist verfügbar über unsere Website Für den Fall, dass Sie lediglich die wichtigsten Schlussfolgerungen erfahren möchten, finden Sie nachfolgend eine kurze Zusammenfassung:
- Es gibt mehrere Methoden, mit denen sich in acht von zehn Fällen die Kundenabwanderung vorhersagen lässt.
- Durch die Bündelung von Diensten lässt sich die Kundenabwanderung verringern, die Komplexität von Kanalbündeln führt jedoch zu einer Kundenabwanderung.
- Erwartete Wechselkosten senken die Abwanderungsrate.
- Die Gewinnung neuer Kunden zur Kompensation der Kundenabwanderung ist kostspielig, aber es gibt Möglichkeiten, die jährlichen Abwanderungszahlen zu senken. Schließlich sind nur sehr wenige Kunden Abwanderer, weil sie außerhalb des Servicebereichs wegziehen.
- Die mangelnde Zuverlässigkeit des Netzwerks ist der einflussreichste Faktor, der Unzufriedenheit verursacht. Fluktuation entsteht jedoch nur dann, wenn sich Fehlersituationen und Fehler nacheinander häufen.
- Während Außendiensttechniker und Netzwerkingenieure viele Helpdesk-Anrufe verhindern können, kann der Helpdesk verhindern, dass Kunden abwandern. Dafür sind allerdings die richtigen Tools erforderlich.
- Transparente Überwachungstools und ein ganzheitliches Netzwerkmanagement sowie die von intelligenten Netzwerkgeräten und DOCSIS-Kabelmodems erzeugten Daten geben dem operativen Personal die Möglichkeit, die Fluktuation deutlich zu reduzieren.
Alle diese Erkenntnisse werden im Folgenden genauer beschrieben. im Bericht. Der Bericht bietet den Lesern Transparenz, sodass sie sich ihre eigenen Schlüsse ziehen können. Wenn ich unsere Erkenntnisse jedoch in einem Satz zusammenfassen müsste, wäre dieser:
Ihr Helpdesk ist ein strategischer Vermögenswert; die richtigen Tools und ein geschulter Helpdesk können Ihre Abwanderungszahlen verbessern.
Arttu Purmonen
Arttu Purmonen
ich bin beigetreten Teleste im Jahr 1997 und entwickelte Videoverarbeitungs- und Datenübertragungsprodukte. Ich habe als Ingenieur, Projektmanager, Produktmanager und Geschäftsführer gearbeitet, aber das Verständnis der Kundenperspektive hat mich immer motiviert. Es brachte mich dazu, für das System- und technische Marketing verantwortlich zu sein, wo meine interne treibende Kraft und meine frühere Erfahrung zusammenspielen können. Sehen LinkedIn-Account.
